- Vertaling van een artikel van Anthony K. Tjan dat verscheen in de Harvard Business Review -
| oktober 2022 |
Anthony Tjan: "Veel van mijn berichten waren gericht op lessen van grote bedrijven voor kleinere, snelgroeiende, ondernemende bedrijven. Maar twee recente ervaringen herinnerden me eraan dat grote bedrijven soms beter moeten kijken naar wat de kleine man doet. Ik geloof dat een klein bedrijf waarschijnlijk een betere klantenservice zal bieden dan een groot bedrijf vanwege zijn aangeboren gezond verstand en begrip van de kracht van empathie.
Hier zijn twee persoonlijke voorbeelden van uitstekende klantenservice: de ene buitengewoon goed en de andere buitengewoon slecht.
Ik zal beginnen met het slechte. Vorig jaar, op de dag dat we een etentje organiseerden dat maanden van tevoren gepland was, kreeg ik een dringende oproep op kantoor dat twee mannen met een politieagent ons huis waren binnengekomen (door illegaal het deurslot te forceren) en vervolgens naar onze kelder gingen om ons gastoevoer af te sluiten. Geen bevel, geen uitleg. Nadat ik onze energieleverancier (een van de grootste leveranciers op de markt) had gebeld en via het bekende nummerspelletje met een geautomatiseerde stem wachtte op een live-vertegenwoordiger, kreeg ik uiteindelijk te horen dat we onze rekeningen niet hadden betaald. Na nog een uur aan de telefoon, hoorde ik dat het nieuwe moederbedrijf dat na de fusie onze gasleiding onderhoudt, onze rekeningen naar een straat met dezelfde naam in een andere stad had gestuurd. Wij waren verantwoordelijk voor de rekeningen, ook al kregen we ze niet.
Ik vroeg wat het verschuldigde bedrag was, en dan ging het van kwaad tot erger. Het was te laat om de rekening online te betalen omdat mijn rekening als achterstallig werd beschouwd. Geërgerd regelde ik een postwissel en ging naar de servicelocatie om te horen dat ze geen postwissel voor dat grote bedrag konden aannemen. Ik zou terug moeten komen met contant geld. Toen ik terugkwam, was het laat in de middag en was er niemand beschikbaar om het gas weer aan te zetten. Toen ik smeekte dat we een etentje organiseerden en het gas nodig hadden om te koken, kreeg ik te horen dat ik dan mijn rekeningen maar op tijd had moeten betalen.
Vergelijk dat eens met het plaatselijk feestbedrijf dat ons servies en glas voor een ander evenement heeft geleverd. Een uur voordat de gasten arriveerden, realiseerde ik me dat borden en glazen gebroken in verschillende kratten lagen. Toen ik het bedrijf belde, twijfelden ze niet aan het feit dat ze kapot waren, maar verontschuldigden ze zich en boden aan om onmiddellijk vervangingen te sturen. Toen ik zei dat de timing te krap was en we het dus zouden doen, kwam een van de eigenaren aan de telefoon om nogmaals zijn excuses aan te bieden. Ongeveer 30 minuten later werd ik gebeld op mijn mobiel. Het was een medewerker van het verhuurbedrijf die zei dat hij met vervangers arriveerde, maar niet wilde aanbellen en voor afleiding wilde zorgen. De volgende werkdag ontving ik nog een bericht van de eigenaar waarin hij zich verontschuldigde voor de stress en het ongemak en me liet weten dat er geen kosten in rekening zouden worden gebracht voor de verhuur.
Het belangrijkste verschil in deze ervaringen is het gezond verstand en de empathie van het kleine lokale bedrijf. Te veel klantenservice - vooral in grote bedrijven - is verschoven naar standaard operationele procedures en gescripte antwoorden die met kunstmatige kalmte worden geleverd. Voor een ontevreden klant lijken deze geautomatiseerde reacties vaak ongepast of absurd. Toen ik mijn vriend Mehmet Oz eens interviewde, zei hij dat het tegenovergestelde van woede niet kalmte is, maar empathie. Hoewel ik de uitdagingen van het kosteneffectief opschalen van klantenservice waardeer, kan empathietraining servicemedewerkers helpen om boze klanten effectiever te kalmeren, hun loyaliteit op de lange termijn te vergroten en ze misschien zelfs te veranderen in verwijzende fans.
Natuurlijk zijn er voorbeelden van grote bedrijven met een hoogwaardige klantenservice, zoals het goed gedocumenteerde geval van Nordstrom. Ik vermoed echter dat Nordstrom en andere grote bedrijven die bekend staan om hun uitstekende klantenservice, meer best practices van kleine bedrijven hebben bestudeerd dan van grote.
Naar mijn mening zijn de twee beste klantenservicepraktijken oprechte empathie (boven onverschillige kalmte) en gezond verstand (boven de standaardprocedure). Deze twee eenvoudige leidende principes herinneren ons eraan hoe gemakkelijk het kan zijn om de klantervaring te transformeren, en hoe jammer het is dat niet meer bedrijven dit hebben gedaan."
All-Connects werkt volgens deze twee basisprincipes van gezond verstand en oprechte (authentieke) empathie om ervoor te zorgen dat de klant altijd centraal staat, en 100% ondersteund wordt. De customer service mentaliteit vertaalt zich niet enkel in een goed werkende helpdesk met medewerkers die alles in het werk stellen om hun klanten snel, correct én met een glimlach te helpen; het is een streven van iedereen die bij ons werkt! Een directe communicatielijn, zonder ruis. En dat dit effect heeft, bewijst de hoge kwaliteitsscore van 92% die we van onze klanten krijgen en de 4,8 op 5 van Google Reviews!
Heb je nog vragen na het lezen van deze blog of wil je meer weten over wat werkt voor jouw specifieke bedrijfssiutatie? Contacteer ons dan direct via telefoon 03 289 55 35 of klik hier voor meer informatie.
Ben je na het lezen van deze blog nieuwsgierig geworden naar welke tracking en digitale oplossingen All-Connects aanbiedt? Stel ons je vraag en we beantwoorden je zo snel mogelijk.
