– Traduction d'un article d'Anthony K. Tjan paru dans la Harvard Business Review –
| octobre 2022 |
Anthony Tjan : « Nombre de mes publications étaient axées sur les leçons que les grandes entreprises pouvaient tirer pour les petites entreprises en croissance rapide et entrepreneuriales. Mais deux expériences récentes m'ont rappelé que les grandes entreprises devraient parfois mieux observer ce que font les plus petites. Je crois qu'une petite entreprise offrira probablement un meilleur service client qu'une grande entreprise en raison de son bon sens inné et de sa compréhension du pouvoir de l'empathie.
Voici deux exemples personnels d'excellent service client : l'un exceptionnellement bon et l'autre exceptionnellement mauvais.
Le service client automatisé entraîne souvent la frustration du client
Je vais commencer par le mauvais exemple. L'année dernière, le jour même où nous organisions un dîner planifié des mois à l'avance, j'ai reçu un appel urgent au bureau m'informant que deux hommes, accompagnés d'un policier, étaient entrés chez nous (en forçant illégalement la serrure de la porte) et étaient ensuite descendus à notre cave pour couper notre alimentation en gaz. Aucun mandat, aucune explication. Après avoir appelé notre fournisseur d'énergie (l'un des plus grands du marché) et patienté via le célèbre jeu de numéros avec une voix automatisée pour joindre un représentant en direct, on m'a finalement dit que nous n'avions pas payé nos factures. Après une heure supplémentaire au téléphone, j'ai appris que la nouvelle société mère, qui entretient notre conduite de gaz après la fusion, avait envoyé nos factures à une rue du même nom dans une autre ville. Nous étions responsables des factures, même si nous ne les avions pas reçues.
J'ai demandé le montant dû, et là, la situation a empiré. Il était trop tard pour payer la facture en ligne car mon compte était considéré comme en souffrance. Agacé, j'ai obtenu un mandat postal et me suis rendu au point de service pour apprendre qu'ils ne pouvaient pas accepter de mandat postal pour un montant aussi élevé. Je devrais revenir avec de l'argent liquide. Quand je suis revenu, il était tard dans l'après-midi et personne n'était disponible pour rétablir le gaz. Lorsque j'ai supplié en expliquant que nous organisions un dîner et avions besoin du gaz pour cuisiner, on m'a répondu que j'aurais dû payer mes factures à temps.
La flexibilité d'une PME locale
Comparez cela à l'entreprise événementielle locale qui nous a fourni la vaisselle et les verres pour un autre événement. Une heure avant l'arrivée des invités, j'ai réalisé que les assiettes et les verres étaient cassés dans plusieurs caisses. Lorsque j'ai appelé l'entreprise, ils n'ont pas contesté le fait qu'ils étaient cassés, mais se sont excusés et ont proposé d'envoyer immédiatement des remplacements. Quand j'ai dit que le délai était trop court et que nous nous en occuperions, l'un des propriétaires a pris le téléphone pour s'excuser à nouveau. Environ 30 minutes plus tard, j'ai reçu un appel sur mon portable. C'était un employé de l'entreprise de location qui a dit qu'il arrivait avec des remplacements, mais ne voulait pas sonner à la porte et causer de perturbation. Le jour ouvrable suivant, j'ai reçu un autre message du propriétaire s'excusant pour le stress et le désagrément et m'informant qu'aucun frais de location ne serait facturé.
La principale différence dans ces expériences réside dans le bon sens et l'empathie de la petite entreprise locale. Trop de services clients – surtout dans les grandes entreprises – se sont orientés vers des procédures opérationnelles standardisées et des réponses scriptées, délivrées avec un calme artificiel. Pour un client insatisfait, ces réactions automatisées semblent souvent inappropriées ou absurdes. Lorsque j'ai interviewé mon ami Mehmet Oz, il a dit que l'opposé de la colère n'est pas le calme, mais l'empathie. Bien que j'apprécie les défis liés à l'optimisation des coûts du service client, la formation à l'empathie peut aider les agents de service à calmer plus efficacement les clients en colère, à accroître leur fidélité à long terme et peut-être même à les transformer en ambassadeurs.
Bien sûr, il existe des exemples de grandes entreprises avec un service client de haute qualité, comme le cas bien documenté de Nordstrom. Je suppose cependant que Nordstrom et d'autres grandes entreprises réputées pour leur excellent service client ont étudié davantage les meilleures pratiques des petites entreprises que celles des grandes.
À mon avis, les deux meilleures pratiques en matière de service client sont une empathie sincère (plutôt qu'un calme indifférent) et le bon sens (plutôt que la procédure standard). Ces deux principes directeurs simples nous rappellent à quel point il peut être facile de transformer l'expérience client, et à quel point il est regrettable que plus d'entreprises ne l'aient pas fait."
All-Connects : 20 ans d'engagement envers l'authenticité du service client
All-Connects fonctionne selon ces deux principes fondamentaux de bon sens et d'empathie sincère (authentique) pour garantir que le client est toujours au centre de nos préoccupations et qu'il bénéficie d'un soutien à 100 %. La mentalité de service client ne se traduit pas seulement par un service d'assistance efficace avec des employés qui mettent tout en œuvre pour aider leurs clients rapidement, correctement et avec le sourire ; c'est un engagement de tous ceux qui travaillent chez nous ! Une ligne de communication directe, sans interférence. Et que cela porte ses fruits est prouvé par le score de qualité élevé de 92 % que nous obtenons de nos clients et par la note de 4,8 sur 5 des avis Google !
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