- Traduction d'un article d'Anthony K. Tjan paru dans la Harvard Business Review -.
| Octobre 2022 - octobre 2022
Anthony Tjan : "Nombre de mes articles ont porté sur les leçons à tirer des grandes entreprises pour les petites sociétés entrepreneuriales à forte croissance. Mais deux expériences récentes m'ont rappelé que les grandes entreprises doivent parfois s'intéresser de plus près à ce que font les petites entreprises. Je pense qu'une petite entreprise est susceptible de fournir un meilleur service à la clientèle qu'une grande entreprise en raison de son bon sens inné et de sa compréhension du pouvoir de l'empathie.
Voici deux exemples personnels d'un excellent service à la clientèle : l'un exceptionnellement bon et l'autre exceptionnellement mauvais.
L'automatisation du service client conduit souvent à la frustration du client
Je commencerai par les mauvaises nouvelles. L'année dernière, le jour où nous organisions un dîner prévu des mois à l'avance, j'ai reçu un appel urgent au bureau m'informant que deux hommes accompagnés d'un officier de police étaient entrés dans notre maison (en forçant illégalement la serrure de la porte) et s'étaient ensuite rendus dans notre sous-sol pour couper l'alimentation en gaz. Pas d'ordre, pas d'explication. Après avoir appelé notre fournisseur d'énergie (l'un des plus grands fournisseurs sur le marché) et attendu un représentant en chair et en os via le jeu de numéros familier d'une voix automatisée, on m'a finalement dit que nous n'avions pas payé nos factures. Après une autre heure au téléphone, j'ai appris que la nouvelle société mère qui s'occupait de notre ligne de gaz après la fusion avait envoyé nos factures dans une rue portant le même nom dans une autre ville. Nous étions responsables des factures même si nous ne les avions pas reçues.
J'ai demandé quel était le montant dû, et les choses ont empiré. Il était trop tard pour payer la facture en ligne, car elle était considérée comme en retard. Agacé, j'ai préparé un mandat et je me suis rendu au point de service pour m'entendre dire qu'ils ne pouvaient pas accepter un mandat pour un montant aussi élevé. Je devais revenir avec de l'argent liquide. À mon retour, c'était la fin de l'après-midi et personne n'était disponible pour rétablir le gaz. Lorsque j'ai plaidé que nous organisions un dîner et que nous avions besoin du gaz pour cuisiner, on m'a répondu que j'aurais dû payer mes factures à temps à ce moment-là.
La flexibilité d'une PME locale
Comparez cela avec l'entreprise locale qui a fourni notre vaisselle et nos verres pour un autre événement. Une heure avant l'arrivée des invités, je me suis rendu compte que des assiettes et des verres étaient cassés dans plusieurs caisses. Lorsque j'ai appelé l'entreprise, elle n'a pas douté qu'ils étaient cassés, mais s'est excusée et a proposé de les remplacer immédiatement. Lorsque j'ai dit que le délai était trop court mais que nous le ferions, l'un des propriétaires a pris le téléphone pour s'excuser à nouveau. Environ 30 minutes plus tard, j'ai reçu un appel sur mon portable. Il s'agissait d'un employé de la société de location qui m'a dit qu'il arrivait avec des remplaçants, mais qu'il ne voulait pas sonner la cloche et créer une distraction. Le jour ouvrable suivant, j'ai reçu un autre message du propriétaire s'excusant pour le stress et le désagrément et m'informant qu'il n'y aurait pas de frais pour la location.
La différence essentielle dans ces expériences est le bon sens et l'empathie de la petite entreprise locale. Trop de services à la clientèle - en particulier dans les grandes entreprises - ont évolué vers des procédures d'exploitation standard et des réponses scénarisées délivrées avec un sang-froid artificiel. Pour un client mécontent, ces réponses automatisées semblent souvent inappropriées ou absurdes. Lorsque j'ai interviewé mon ami Mehmet Oz, il a déclaré que le contraire de la colère n'est pas le calme, mais l'empathie. Bien que je sois conscient des défis que pose l'expansion rentable du service à la clientèle, la formation à l'empathie peut aider le personnel de service à calmer plus efficacement les clients en colère, à accroître leur fidélité à long terme et peut-être même à les transformer en fans de référence.
Bien sûr, il existe des exemples de grandes entreprises offrant un service à la clientèle de grande qualité, comme le cas bien documenté de Nordstrom. Toutefois, je soupçonne que Nordstrom et d'autres grandes entreprises réputées pour l'excellence de leur service à la clientèle ont étudié davantage les meilleures pratiques des petites entreprises que celles des grandes.
À mon avis, les deux meilleures pratiques en matière de service à la clientèle sont l'empathie authentique (plutôt que le calme indifférent) et le bon sens (plutôt que la procédure standard). Ces deux principes directeurs simples nous rappellent à quel point il peut être facile de transformer l'expérience client, et à quel point il est regrettable que davantage d'entreprises ne l'aient pas fait."
All-Connects : 20 ans d'authenticité dans le service à la clientèle
All-Connects travaille selon ces deux principes de base que sont le bon sens et l'empathie (authentique) afin de s'assurer que le client est toujours au centre et qu'il est soutenu à 100 %. La mentalité de service à la clientèle ne se traduit pas seulement par un service d'assistance efficace avec des employés qui font tout leur possible pour aider leurs clients rapidement, correctement et avec le sourire ; c'est une aspiration de tous ceux qui travaillent pour nous ! Une ligne de communication directe, sans bruit. Le score de qualité élevé de 92 % que nous obtenons de nos clients et les 4,8 sur 5 de Google Reviews prouvent que cela a un effet !
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